Afin de satisfaire au mieux ses clients, le Groupe LDLC a fait le choix d’investir dans le facteur humain. La quasi-totalité des étapes du fonctionnement du Groupe se déroule en interne, dans le siège situé près de Lyon en Rhône-Alpes, mais également dans ses sites de Saint-Quentin-Fallavier et Grandchamp-des-Fontaines.
L’ACHAT ET LE CATALOGUE PRODUITS
Pour privilégier la qualité, des équipes d’acheteurs procèdent quotidiennement à la sélection des marques et des produits que distribueront les différentes entités du Groupe.
Nouveautés, références incontournables, dernières tendances, etc. Ces professionnels s’activent à enrichir les catalogues avec pour mots d’ordre la qualité et le meilleur prix. Un positionnement de spécialiste que le Groupe LDLC revendique en proposant une profondeur d’assortiment incomparable dans ses différentes activités.
Plus de 50 000 références et 1 500 marques alimentent le catalogue du Groupe. Un large choix pour les clients de LDLC et LDLC.pro avec 44 000 références et 1 700 marques informatiques et high-tech. L’Armoire de Bébé compte, quant à elle, 8 600 références et 750 marques dans l’univers de la puériculture.
LA LOGISTIQUE
Directement intégrées au Groupe LDLC, deux plateformes logistiques sont installées à Saint-Quentin-Fallavier (38) et à Grandchamp-des-Fontaines (44). Leurs emplacements géographiques permettent de couvrir les livraisons en France de façon optimale. Fonction stratégique de l’activité, la logistique est au cœur du circuit de distribution.
Les 6 étapes clés de la plateforme logistique LDLC
– la réception des marchandises,
– le stockage,
– la préparation des commandes,
– le montage,
– le colisage,
– le SAV.
Les 42 000 m² de la logistique mobilisent plus de 200 logisticiens quotidiennement pour approvisionner les clients et les boutiques du Groupe, de façon efficace et rapide.
Réception de la marchandise
Les différents sites du Groupe comptent près de 50 000 références et 1 500 marques. Une quantité importante de marchandises que nos équipes réceptionnent et gèrent avec professionnalisme.
Stockage
Disposés dans de gigantesques racks de stockage, les produits sont rangés selon leur volume et la place disponible sur les étagères. Ce mode de stockage est guidé par un système informatique, conçu en interne, afin d’optimiser l’espace de rangement de la plateforme.
Préparation des commandes
La préparation des commandes consiste à prélever, trier puis emballer les différents produits sélectionnés.
Service de montage et SAV
Cœur de métier de la marque, l’assemblage d’ordinateurs sur-mesure séduit de nombreux clients aussi bien néophytes qu’avertis. Intégré directement aux plateformes, l’Atelier de montage réalise, grâce à ses techniciens, les configurations personnalisées chaque jour.
Une cellule Service Après-Vente, répare et solutionne les retours de produits achetés en ligne.
Expédition
L’expédition des colis est confiée à différents transporteurs suivant leur typologie et les désirs des clients. Les principaux sont notamment Chronopost, Colissimo, Relais Colis, Calberson, Joyau et UPS.
LA RELATION CLIENTS
Au cœur de l’ADN du Groupe depuis sa création, la service Relation Clients de LDLC est installée au sein du siège social dans la région lyonnaise. Récompensé pour son professionnalisme, sa disponibilité et son expertise technique, le service Relation Clients LDLC est élu pour la neuvième année consécutive Service Clients de l’Année* !
Des conseillers disponibles et proches des clients
Facilitée par les différents canaux de communication, la prise de contact avec les conseillers clientèles s’effectue du lundi au vendredi (9h-18h) et le samedi (10h-13h/14h-17h) :
– par téléphone (numéro non surtaxé),
– par mail,
– par Live chat,
– via les réseaux sociaux.
Singularité du service clients, 90% des conseillers ont été clients LDLC.com avant de travailler pour la marque ! Une anecdote qui illustre bien la proximité des équipes avec les clients en ligne, et la connaissance de leurs besoins en rapidité et en conseils personnalisés. Le service clients traite près de 550 000 demandes clients par an.
« Élu Service Client 2024 »
*Etude BVA Group – Viséo CI – mai à juillet 2023 – Plus d’infos sur escda.fr
Testé sur sa qualité et sa réactivité par Viséo Conseil dans la catégorie vente à distance de produits techniques, le service Relation Clients de LDLC.com a été mis à l’épreuve durant 3 mois par des clients mystères. Au total 225 contacts, par mail, téléphone, internet et réseaux sociaux, ont expérimentés le parcours de nos clients.
100% des mails répondus en 1 jour ouvré, 15 secondes d’attente en moyenne par téléphone avant la prise en charge par un conseiller et 100 % de réponses sur les réseaux sociaux sont quelques-uns des résultats du Service Client LDLC.com extraits de l’étude Viséo Conseil.
D’autres critères qualitatifs soulignent le professionnalisme des conseillers et la qualité des réponses émises. Les retours des clients mystères sont sans équivoques : « Le conseiller est irréprochable, il en fait autant qu’il peut pour le client, tout en étant rapide et compréhensif », « Le conseiller est calme, aimable et compétent. », « Le conseiller répond naturellement et de façon spontanée », « Le conseiller est très agréable et à l’écoute »…
LES RÉSEAUX SOCIAUX
LDLC à l’écoute sur les réseaux sociaux
Avec une communauté de plus de 5 millions de fans toutes marques et tous réseaux confondus, le Groupe LDLC assure la relation clients 2.0 !
Actualités, réponses clients, inspirations, nouveautés produits, jeux concours et conseils techniques se succèdent de façon effrénée sur les réseaux sociaux de LDLC, Materiel.net, TopAchat, ou encore L’Armoire de Bébé. Une proximité et une réactivité qui humanisent le contact avec le client et affirment l’univers des marques du Groupe.