Élu Service Client de l’Année 2016 LDLC.com grand gagnant !

Légende : L’équipe de la Relation Client de LDLC.com.

LDLC.com récidive ! Le n°1 de l’informatique et du high-tech en ligne vient de décrocher une nouvelle fois le titre de « Service Client de l’Année » dans la « Catégorie Vente à distance de produits techniques ». « Leader sur le high-tech, LDLC.com est dans une démarche d’amélioration continue, explique Laurent de la Clergerie, Président et Fondateur de LDLC.com. La relation client est une priorité historique pour le Groupe. Conseiller nos clients est dans notre ADN ! Être Élu Service Client de l’Année 2016 pour la deuxième année consécutive est une fierté qui bénéficie autant à nos clients qu’à l’entreprise ! »

Poumon de l’activité de LDLC.com, le service Relation Client est une force internalisée du Groupe. Un choix stratégique, depuis 20 ans, qui permet d’offrir un service optimal et réactif. Les résultats parlent d’eux-mêmes : pour la deuxième année consécutive LDLC.com vient d’être Élu Service Client de l’Année*, dans la catégorie « Vente à distance de produits techniques ». Mieux l’enseigne affiche une note extrêmement satisfaisante de 18,52 / 20 !

18,52 / 20 pour le Service Client LDLC.com
Ce titre est le couronnement du travail et du professionnalisme des 60 personnes qui constituent ce service. C’est également une sécurité pour les clients qui le contactent, chaque année, en moyenne 500 000 fois. Une activité dense qui conduit la Relation Client de LDLC.com à répondre, par exemple, à plus de un mail par minute… Un défi que ces férus d’informatique relèvent allègrement. Des passionnés qui dans 90% des cas ont été clients de LDLC.com avant de travailler pour la marque ! Un symbole qui montre la proximité des conseillers avec les préoccupations de leurs clients. Pour offrir un service de qualité, la hotline de LDLC.com est ouverte du lundi au vendredi (9h-18h) et le samedi (10h-13h/14h-17h).

225 tests réalisés par des clients mystères

Les tests de l’Élection du Service Client de l’Année 2016 se sont opérés durant 10 semaines, entre mai et juillet 2015. Lors de 225 contacts, par téléphone, mail, internet ou via les réseaux sociaux, les clients mystères de la société Viséo Conseil ont notamment évalué la réactivité, le conseil et l’écoute dont font preuve les chargés de clientèle LDLC.com. Informations avant achat, suivi d’une commande, questions sur la livraison ont été passés au crible pour évaluer les compétiteurs. L’appréciation de la qualité et du professionnalisme a permis de désigner dans différentes catégories l’Élu Service Client de l’Année 2016.

Qualité, réactivité et professionnalisme, maîtres mots du Service Client LDLC.com

100% des appels aboutis sont décrochés en moins de 5 sonneries, 100% des mails sont traités sous 2 jours ouvrés et 90% de taux de réponse sur Facebook sont quelques-uns des résultats du Service Client LDLC.com extraits de l’étude Viséo Conseil. D’autres critères qualitatifs soulignent le professionnalisme des conseillers et la qualité des réponses émises. Les retours des clients mystères sont sans équivoques : « Le conseiller est irréprochable, il en fait autant qu’il peut pour le client, tout en étant rapide et compréhensif », « Le conseiller est calme, aimable et compétent. », « Le conseiller répond naturellement et de façon spontanée », « Le conseiller est très agréable et à l’écoute »…

Un engagement historique de la marque aussi bien en ligne qu’en boutique

Reflet de l’expertise de la marque, la satisfaction client mobilise des efforts importants de la part de LDLC.com, tant au niveau du recrutement, de la formation, du savoir-faire technique que du développement en interne d’outils spécifiques.
Toujours dans l’objectif d’une relation client optimale, LDLC.com développe également un réseau de boutiques physiques. 40 entités auront ouvert d’ici à 2018 afin d’ancrer la marque comme un acteur de l’informatique de proximité et développer ses services et conseils. Au 1er octobre 2015, LDLC.com compte 11 boutiques en France.

*Etude Inference Operations – Viséo Conseil – mai à juillet 2015 – Plus d’infos sur : www.escda.fr