Relation client – Trophées Qualiweb 2023
LDLC Numéro 1 Cross-canal (toutes catégories)

La Relation Client de LDLC est une nouvelle fois récompensée par les Trophées Qualiweb ! Ce mercredi 15 mars, le spécialiste informatique et high-tech rafle le prix Distribution Spécialisée avec un score de 92.9, caracolant ainsi loin devant le second à 69.8. Mais ce n’est pas tout ! LDLC se hisse cette année en tête des 230 marques testées et remporte le Trophée de la Meilleure Relation Client Online, tous secteurs confondus !
L’évaluation réalisée met en évidence les points forts de LDLC :

• La réactivité, avec des réponses dans
  l’heure pour répondre aux exigences d’immédiateté des clients aujourd’hui ;
• La qualité et la précision de la réponse, grâce à une vraie écoute du client et une personnalisation de la première à la dernière ligne, le tout avec empathie et une attitude pro-active pour anticiper les besoins du client.
  Après un premier sacre en 2018, c’est la seconde fois que LDLC se hisse en tête du classement Qualiweb basé sur des tests de type « client mystère ». Une véritable reconnaissance pour les équipes qui chaque jour, ne lésinent pas à apporter la satisfaction maximale aux clients. Rapidité, qualité et personnalisation de la réponse sont les 3 mots d’ordre du service client LDLC. 50 conseillers clients s’appliquent à délivrer les meilleurs conseils avant et après-vente, selon les besoins exprimés. La Relation Client LDLC a été primée au total 22 fois, toutes compétitions confondues.
  Pour rappel, l’institut Cocedal Conseil évalue la relation client des entreprises pendant 3 mois au moyen de tests mystères par email, sur Facebook, Twitter et Instagram.

A propos du Baromètre Qualiweb 2023
Le Baromètre Qualiweb est la seule mesure indépendante et objective de la qualité de la relation client online en France. Une étude de référence menée pour la 25ème année consécutive par l’institut d’études et de conseil en Relation Client Cocedal Conseil.
• Un large panel testé : environ 230 entreprises françaises sélectionnées parmi les incontournables de 16 secteurs d’activité (sans inscription ni souscription volontaire des entreprises). La liste complète est consultable sur le site www.qualiweb.com
Une mesure objective de la performance des services clients par l’observation de leur réactivité et l’analyse de la qualité des réponses tant sur le fond que sur la forme sur l’ensemble des points de contact online (mail et réseaux sociaux).
La méthodologie est donc basée sur le principe du client mystère, qui adresse ses demandes d’information, réclamations, problèmes techniques ou même témoignages de sympathie depuis les différents points de contact sur le site web, la page Facebook, le compte Twitter ou Instagram officiel. 5 e-mails mystères + 3 post-mystères sur Facebook et 1 sur Twitter ou Instagram ont été adressés à chacune des entreprises entre septembre et décembre 2022. Soit plus de 2000 messages mystères envoyés et analysés selon une grille d’évaluation détaillée, composée de plus de 30 critères.
Une grille de notation indexée sur l’évolution des exigences consommateurs vis-à-vis des services clients, s’appuyant sur une étude annuelle auprès de plus de 1000 Français.
Le classement est établi à partir d’un indice sur 100 points, incluant le délai de réponse (30 points), la pertinence, la personnalisation de la réponse (50 points) et la qualité dans la forme (20 points).
Le classement le plus exigeant et le plus représentatif des entreprises françaises en matière de relation client online. Une étude qui s’impose comme un repère pour accompagner les entreprises vers une relation client d’excellence.